旅行社计调工作条件（出台计调工作规范）

近日，由杭州市旅游委员会牵头编制的《旅行社计调业务规范》（简称《规范》）在杭州市旅行社业务工作培训会上发布，《规范》从“素质要求”“组团、地接业务工作规范”“工作质量与提升”等多个方面对计调工作提出了新的要求，今天小编就来聊一聊关于旅行社计调工作条件?接下来我们就一起去研究一下吧!

旅行社计调工作条件

近

日，由杭州市旅游委员会牵头编制的《旅行社计调业务规范》（简称《规范》）在杭州市旅行社业务工作培训会上发布，《规范》从“素质要求”“组团、地接业务工作规范”“工作质量与提升”等多个方面对计调工作提出了新的要求。

杭州为何要在此时强调计调工作规范？新的规范又将对杭州旅行社行业产生怎样的影响？笔者对此进行了采访。

核心岗位 亟待关注

“计调是一个既浪费脑力又浪费体力的工作。旅游旺季时常常要忙到凌晨时分，周末几乎没有休息过，手机响不停，事情做不完。难得有空出去逛街，还得背个大袋子带着正在行程中的旅游团的资料，边挑衣服边打电话，逛一条街下来，满电量的充电宝都能用完。”杭州某旅行社的计调小吴在微博上发出了这样的“抱怨”，引来了大量同行的共鸣。

从旅游行业新人到现在成为旅行社的“顶梁柱”，三年的计调工作经历使小吴快速成长起来，但对于自己的岗位，她也有着诸多的抱怨，除了“太忙”，最多的是“辛苦的工作得不到认同和尊重”。小吴说：“有些客人现在是先旅游后付款，但是酒店、司机、导游却都是要先付款。从来没有明确的规定告诉我们遇到这样的情况该如何处理，遇到问题怎样合理解决，全都凭个人判断。导游很辛苦，但是起码还有导游证、有金牌导游评选，又有哪个机构给计调颁发过证书或是资格证，不知道未来的方向在哪里。”

“外界对计调了解甚少，业内对计调的关注也不够。近两年，旅行社对计调人才需求量很大，但却没有相对应的专业培训。”《规范》编写组成员、浙江旅游职业学院讲师边喜英表示，“我们之前曾调研过近百家旅行社，结果显示：计调人员无上岗认证制度，无年审制度，多数从业人员靠经验和习惯操作业务；大多数旅行社对计调人员的培养虽有投入，但局限于人力、财力、精力等原因，效果甚微。”

“从旅游产品的策划、旅游计划的编制、旅游行程组织落实、旅游信息的统计及服务质量的监督检查，到洽谈采购旅游服务、协调联络各供应商，在旅行社业务的运转中，计调人员起着重要的协调与中枢作用，在旅行社内部也处于核心地位。”杭州市旅游委员会行业管理处处长徐连宏表示，计调所具备的职业素质能力对旅游产品的质量和旅行社的发展有着重要影响，必须建立一套成熟的规范制度才能使计调工作发挥更大的价值。

规范出台 各方“点赞”

自去年开始，由中国旅游研究院标准化研究基地、浙江旅游职业学院、杭州市旅游标准技术委员会等单位组成的编写组，在不到一年的时间里，走访了浙江中青旅、浙江万达光大、杭州市中旅、杭州游侠客等企业；征求了各县区旅游主管部门意见，对工作流程中的环节点、术语及细节内容进行多次讨论；向中国计量学院、浙江大学、浙江工业大学、杭州市旅游标准化委员会等单位征集意见；历经了数次的讨论会议，十余稿的反复修改、敲定，形成了最终《规范》的送审稿。

多方走访使编写组对各旅行社及各县区的情况有了深入的了解，最终出台的《规范》充分尊重了各企业的发展特性，受到业界的一致好评。“光大国旅设计产品的人员往往要承担市场的任务，我们一直在坚持以这种‘产销合一’的方式来经营，取得了不错的成绩。编写组前来进行了多次调研、讨论，对我们的这种做法给予了支持。《规范》出台后，我们对照各项条款，在保留以往做法基础上进一步细化了企业内部的管理制度。”浙江光大国旅总经理钱晓玲说。

各家旅行社的情况不同，《规范》带来的影响也不尽相同。徐连宏表示，对于杭州的五星级旅行社来说影响较小，因为这些旅行社在日常的经营过程中已形成了较为规范的企业内部的计调规范，大部分的要求是与此次出台的《规范》重合的。而对于众多的小型旅行社而言，基本上没有成文的规定，遇到突发情况完全依靠计调的个人经验，《规范》出台后，在很多问题的处理上能够“有据可依”。

“产品说明书能否代替旅行社与旅游者最后的旅游服务契约？”这在过去是计调同行经常讨论的问题，现在终于有明文规定对此做出回答。《规范》中明确指出，产品说明书供旅游者阅读，决定是否选择该产品，主要起营销的作用；如果作为合同的补充协议，部分信息还不是很准确。旅行社在旅游者出发前出具出团通知书交给旅游者，出团通知书要求内容详细，用语规范，旅游者签字作为旅游合同附件。

“专门制定计调方面的规范并开展大规模的培训，杭州应是全国首家。一方面，可以把这个《规范》看作是企业给初入职的计调人员培训提供的资料，提升了旅行社的人力资源管理水平，也为小规模的旅行社节约了制定企业规范的成本；另一方面，提升计调人员工作能力，能够加强旅行社旅游服务质量，从而获得更好的客户满意度和经济效益。同时，对于旅游行业来讲，真正建立起现代旅游职业的标准体系，能够进一步拓展旅游人才职业发展空间。”杭州市旅行社协会副秘书长陈锦荣说。

内外兼修 标准至上

在杭州发展战略中，有一项很重要的战略，即城市国际化战略。杭州市旅游委员会主任李虹曾表示，“要接轨国际，最主要的是各项标准的接轨，旅游业服务标准化才是旅游业走向国际的通行证。”

为了将旅游业服务标准化的工作真正落到实处，杭州市旅游委员会针对旅行社行业中存在的问题，制定了数则翔实的规范、要求，开展了一系列富有实效的活动。

2014年3月，杭州市旅游委员会出台《旅行社服务网点设置与服务规范（DB3301）》，该服务规范包含90多项具体要求，细分到硬件设施、接待经营、服务售后等环节。首期确定了11家试点单位，并召集全市各个旅行社负责人举办服务网点标准化建设试点培训班。彼时，国内几家OTA风头正盛，传统旅行社正努力寻找线上发展的出路。重提门店建设，充分展现出传统旅行社的形象与实力，在一定程度上帮助传统旅行社走出了“要与在线商大打价格战”的困境。

2015年9月，杭州市旅游委员会组织全市三星级（含）以上品质旅行社导游部经理集中学习《导游领队引导文明旅游规范》，以邀请金牌导游员现身说法、现场教学的方式进行培训，介绍了各国旅游业者在提升游客文明旅游素养方面的一些做法，提出了旅行社和导游领队落实好文明旅游工作的实操性建议和方法。各旅行社导游部经理经过培训后，又对自己旅行社的每个导游进行培训，帮助全市导游更好地理解了文明旅游的工作标准。

“门店规范和文明旅游规范的目的是帮助旅行社‘外树形象’，此次的计调规范则旨在‘内强素质’。”徐连宏说，无论是与OTA抢夺客源，还是传统旅行社间的相互竞争，旅游产品和旅游服务的质量都是一家旅行社的核心竞争力。制定这些规范，就是希望通过标准化建设，引导旅行社良性竞争，净化旅游市场环境。接下来，杭州市旅游委员会作为主管部门将继续强势推进规范的落实，同时，让协会参与进来，共同管理，以标准化引领杭州旅行社行业的健康发展。

原题：《为计调“正名” 杭州出台首个计调操作规范》

编辑：邢丽涛