圆通近五年绩效（看招这些圆通分公司如何提升服务质量）

“时效和服务是天！”“对快递包裹要有敬畏感、责任感”“像爱护自己的孩子一样爱护好每一个快递包裹”……

如今，提升服务质量不仅是圆通全网的工作重点，也是公司的竞争战略。“客户要求，圆通使命”，在圆通网络内，有不少分公司在提升服务质量方面都有自己独特的妙招。

01

当天的问题当天解决

在圆通上海卢湾东部分公司，负责人龚长球对服务质量尤其重视。他每天都会亲自监控业务员的签收明细。

每天下班前，客服人员会挨个致电数据有情况的业务员。比如个别业务员没注意漏签了，提醒当天进行补签；联系不到客户被当成问题件的，由专人核实处理或联系客户再送。如果签收率连续超过两天低于98%，龚长球就会专门了解具体情况，督促改善。

“好记性不如烂笔头。”龚长球说，虽然业务员会尽力做好，但难免偶尔会忘一些东西，比如漏签，这些都会反映在数据上，此时公司及时发现、提醒，对提升业务员和公司服务质量的效果就会好很多。

在龚长球眼里，公司的服务质量，也离不开客服人员的及时处理和反馈。她们当天遇到的问题当天一定解决，哪怕下班了也会把当天的问题再筛查一遍，及时跟踪处理。

02

量身定制“服务套餐”

让客户找不到拒绝理由

“不管客户量多量少，服务态度一定要好。”这是圆通广东区域汕头市澄海分公司总经理陈国灿经常提醒员工们的一句话。重视服务质量，将服务转化成业务量，也是澄海分公司迅速进阶的法宝。

澄海分公司的主要客户是销售玩具的商家，针对这些潜在客户，公司推出大客户优质服务制度，发件上门揽收，专人全程对接，售后与维护一条龙。

“在如今激烈的市场竞争中，想保持一定的领先位置，除了产品质量和价格优势外，售后服务尤为重要。”陈国灿介绍，每个商家的情况不同，澄海分公司就根据每个客户的具体情况，量身定制“服务套餐”，让客户找不到拒绝的理由。

好的服务还离不开硬件的支撑。近年来，澄海分公司投入上线了整套全新伸缩流水线及自动化扫描设备，并开辟了多条电话服务专线。一年多的时间，澄海分公司的业绩显著攀升，成功将服务转化成业务量。

03

做好仓配

为客户提供一条龙服务

“客服团队很重要，最开始经营转好就是依靠我的客服团队。”圆通北京和平里分公司总经理吴枝法称，强有力的客服要能够及时跟进大客户单子等等，只有客服把投诉、处罚、遗失、延误等问题理顺，才能让公司的整体工作形成良性循环。

和平里分公司从2011年就开始布局仓配，目前分公司仓配面积已经达到了4万平方米。“我们能为客户提供进货、验货、配货、包装、发货、快递、跟单等一条龙服务，这是第三方仓库所不具备的优点。”吴枝法称，在大城市经营，面临着房租上涨、客户外迁、招人困难等问题，快递仅靠派件盈利比较难，必须做好仓配，服务好客户，自己“产件”。

做好仓配最重要的一点就是要做好服务。在和平里分公司，仓配为每一位大客户都配备了专门的客服团队，而且每次配货都必须经过二次验货，保证万中无一的差错率。

除此之外，和平里分公司还每周定期对员工进行培训，包括客服培训、片区经理培训、新业务员培训等等，不断提高员工技能，提高公司的服务水平和创新能力。