创业者的采访稿（当你与客户联手）

自上月“四合院企业课堂”直播以来，每周六晚上，都会有一位遴选出来的创业者，通过“5分钟路演”环节，讲述自己的创业案例或者提出问题，四合院老师及知名企业家将予以回应和解答。

这些来自创业一线的实战案例，真实呈现了一条机遇挑战并存的创业之路。四合院将借助中华文化的伟大力量，帮助年轻的创业者看清业务本质，链接企业家资源，助力他们依道而行、“赢在新时代”！

（以下内容根据8月10日直播现场整理）

本期“路演”案例介绍

创始人：李刚

企 业：杭州世卿科技有限公司

基本情况：

杭州世卿科技有限公司成立于2015年，主营业务是“安装超人”——专门为家居建材产品提供最后一公里的配送安装服务。主要服务客户来自阿里、京东、德邦、顺丰、红星美凯龙、居然之家等大型商业平台和物流企业，为通过这些平台购买了家居建材产品的消费者，提供相应配套服务。目前企业已在全国300多个地级市建立了服务网点，线上注册工人将近10万，年营业额过亿。

家居建材产品，关系到老百姓的生活刚需。因为普通消费者很难自己实现产品的配送、安装、调试以及后期维护，所以购买家居建材产品的同时，也就购买了服务。

面对问题：

1、在这个服务市场中，绝大部分工作是由农民工师傅来完成的，因而缺乏系统化的管理、互联网等技术手段、高标准培训以及对品质的把控，导致消费者花费不菲购买家具之后，得到的服务却不尽如意。

如何借助更加标准的服务体系、严格的质量控制以及互联网手段，提高消费者的服务体验？

2、目前家居建材服务企业，总体而言还是偏小、散、差，同行竞争基本还是拼价格。公司想要倾力打造一个上下游协同的发展模式，但在追求高品质、建立更高标准体系的过程中，遇到很多困难……

白立新老师与企业家回应

白立新 致良知四合院创始人

• 1. 首先需要纠正你的一个判断——在你认为这个行业小、散、乱，客户更看重价格低、水平低的服务时，心中升起了一份对客户的不满——觉得客户层面不够高。其实，正是因为同行水平参差不齐、正因为客户没有享受到更好的服务，所以你才有先行一步、引领市场的机会。当市场变得成熟，客户都需要标准化服务时，就没有机会引领市场了！

问题存在的地方，就是机会。在别人抱怨的地方，看到自身的责任；在别人却步的时候，看到发展的机会，如此，才有机会脱颖而出，引领行业的发展。

• 2. 你一定要借力。假如完全依靠自身的团队，打造一个标准化体系，成功几率大体上只有三分之一。所以一定要借力，而最大的力量来自客户。

企业经营者与干部和员工的关系，相当于一条被两个点连起来的线段，虽然说起来都是“一家人”，但本质上毕竟存在着“动机差别”。在这条线上就像走钢丝一样，因为彼此的位置不同、动机不对称、利益有冲突、价值观不完全认同……所以，一旦出现矛盾，很容易被激化。因而，一定要快速找到第三个点。有了这第三个支点，三点成面，就可以迅速打开局面。有了三点所构成的面，就有了回旋的空间与舞台，而那第三个点，就是客户。

所以，建立标准化体系，一定要与客户在一起，不要依靠自己建设。

什么叫“与客户在一起”？今天，你的企业本身就是一个互联网平台，有机会与客户进行互动和链接。当你的员工完成一项安装服务时，一定要鼓励客户，给客户一个理由，让他愿意与企业建立链接。

比如四合院有多位企业家，都通过公众号实现了“董事长直达”（推文相关阅读：董事长如何直达客户）。

不管客户是有建议、意见，还是抱怨、投诉，只要你真诚地想要倾听客户，就一定能与客户建立链接，并借此收到从客户那里扑面而来的力量——这就是推动企业转型和升级的最大力量。

与你的客户共同打造一个平台，让你的员工在这上面起舞，让他们拥有一份成就感。那些辛苦劳作、汗流浃背的农民工师傅，如何让他们有一份存在感、成就感？一条重要的路径就是：身为董事长的你，要给客户一个与这些员工链接的机会。

今天，你作为董事长站出来，给客户一个与你链接的机会，你的客户或许会向你表达感谢。他们可能会说：我第一次用你们的服务，没想到搬一个床、安装一件家具还可以整理得这么清爽、这么干净、这么整洁。客户跟你的链接，也许就是这一两句话，但这一两句话却可以让工人们觉得今天流的汗值得了。

所以，当你与客户一起来共同打造一个平台，让你的干部和员工在这个平台上起舞，你与客户之间这个良性循环就建立起来，这就是我们常说的雪球。一个小小的雪球，在一个长长的雪坡上，在山脚你可以期待一场暴风雪。

今天的互联网给与你一种可能性，让你在短期之内很容易聚集起一批客户，但是你的黏性来自于何方？没有黏性的话，这些流量流失得也很快，它丝毫不创造价值。如何具有客户粘性？当你有一份为客户好的心，一份为干部员工好的心，你就可以把你心中的能量、威望和渴望，通过互联网扩散出去，直接抵达你的终端客户。

在这个平台上，大家可以创造性地服务客户，从而建立良性的循环。如此，不仅你能引领市场、引领行业，更重要的是，以此托起十万农民工弟兄成为产业工人——这将会是一件多么温暖的事业！

立平老师 致良知四合院秘书长

李总，我们对于客户的爱不够、对于我们员工的爱不够啊。你能有机会在这样一个平台上托起10万个这样的农民工兄弟成为今天的产业工人，能够直达千家万户，这是多么温暖的一份职业。想想看，你有这么好的机会助力这些兄弟们幸福和成长，我想到这里都会热泪盈眶。

肖奋 深圳奋达科技有限公司董事长

从国家供给侧结构性改革来说，要相信现在的民众对于美好生活的追求，他们并非没有足够的消费水平，而是没有找到更满意的服务。基于这一判断，我有两条建议给到你：

1、能不能联合同行企业，共同打造一个行业标准？我了解到，香港在家居建材方面做得不错，可以供你参考，香港的家居建材服务 家装服务，让居民基本上都很满意、可以拎包入住。如果你能够建立一个适合当下市场的标准体系。每一次为客户服务，都展示这样一个标准服务，让客户知晓整体的服务过程，从而提升客户的信赖感。

2、外在的服务标准固然体现企业的专业水准，为客户信任度加分，但要想与客户建立真正的信任，还是要建设自己、建设团队的心灵品质。“销售的本质就是能量”（推文相关阅读：销售的本质是能量），如果你有足够的能量，你的客户就能接受你。人格能量 服务标准，对客户展现双重的魅力，这对客户来说，将是一个无法拒绝的理由！

李刚补充提问：

1、在打造这样一个平台，提高共同标准的过程中，如何吸引战略性投资？

2、如何才能让员工师傅在我们的平台上找到一份归属感、一份身份的认同感？让他们以自己是一名“家庭工程师”而自豪？

立平老师：

这位李刚同仁提的这几个问题，看看各位能不能给他一些更具体化的建议。

第一，如何能更快的将网络铺开？

第二，如何能够吸引到战略性的投资？

第三，如何使团队打造匠人精神和有职业归属感？

姚忠良 白象集团董事长

关于吸引战略投资者，有两点建议：

1、首先想清楚：你为什么要引入战略投资者？目的到底是更好地为客户服务？还是其他？我的个人建议是不要着急引入战略合作伙伴，先做好自己的“内功”。你从事的是服务领域，说到底服务是依靠一线员工去完成，如果不能建设一线员工的心灵品质，就没有好的服务，也无法赢得消费者的尊重和投资者的青睐。

2、当下最重要的是利用好现有的企业资源，我们的资金，我们的很多经营要素，真的都发挥作用了吗？特别是员工的智慧，真的发挥出来了吗？这很值得思考，你不妨静下心来，好好想一想，企业有没有调动大家的激情和智慧？是否充分开发了员工的心灵宝藏？

四合院白立新老师回应：

每位企业家或许都希望员工能够以自己所从事的这份工作（比如“家庭工程师”）为荣耀。但是这里存在一个误区：工程师的自信和荣耀，不是因为别人颁给他的“工程师”称号，而是因为自己创造了价值，收获了一份成就感，乃至崇高感。

公司给一位工作了两三年的员工，发一张印着“家庭工程师”的名片，这个名片对于这位员工来说并没有太大价值——他不会拥有那份“工程师”的自信，也不会让自己的生命变得更加庄严。

一个人能够自信地面对自己的家人和朋友，一定是他为别人创造了价值、赢得了尊重，而此时称呼他为“工程师”还是别的什么，根本不重要。想让员工发自内心的有一份欢喜，有一份成就感，就要为他们创造与客户链接的机会。来自客户的激励，远远大于工资、期权等奖励，这些你能给的已经给了，而客户能够给与员工的，远远大于你给与的这些有形奖励。

所以，工匠精神必须是客户与你一起来打造，才能真正的形成，靠自己内部打造出来之后然后把它卖给别人，这个思路是行不通的。这是对你的第一个观察和回应。

第二个观察就是你在做演讲的时候，讲着讲着有点忘乎所以了，这表明你的觉察观照能力不够，观照自己的念头、观照他人的需求，乃至于观照时间的念头都不够清晰。所以，你都不知道自己讲到什么地方去了。这本质上就是自己的“小我”比较重。当“小我”比较重的时候，面对投资者的时候，要赢得投资者对我们的信任，就很困难。

假如投资者给了你一个小时的时间，很可能大把时间都被你浪费掉了，你为了展现自己、表现自己，没有认真去倾听投资者内心的渴望——投资者希望我成为一个什么样的公司？当“小我”占据心中的时候，我们只会表现自己，这时候就会拒于人千里之外。所以，你看短短这几分钟，你比较喜欢抢话进来、插话进来，这都是特别想表现自我的一种展露。

所以，你要学会观照-反省-引导，首先要学会观照，观照自己的念头，观照自己和他人沟通所建立的这个关系。

第三点，如何能够打开局面、建立新的链接？最根本的问题还是让雪球去滚动，客户讲一句话胜过你自己讲十句，所以，让客户成为你的代言人，让客户成为你的志愿者，这才是真正3.0的企业！如此一来，雪球才会真正滚起来。

另外一个方面，我想到分众传媒的广告，在某种程度上你在快速拓展市场的时候，利用分众传媒这样的广告资源，会快速触达你的那些客户，今天你有对客户的爱，你有这样精彩的故事，当你讲出来，客户看到你的广告可能会想：下星期要搬家了，我一定要找这家公司请他们帮我安装，我心里一定很踏实。

所以，我们建设心灵品质，我们要拥有人格的力量，可是我们丝毫不放松真理的力量，我们丝毫不放松去运用这些现代广告、互联网等等技术的传播力量。

创业者李刚的收获与总结：

5分钟的“路演”和短短十几分钟的学习，有一种醍醐灌顶的感觉。老师和几位企业家的建议都很好，在这个过程中，我也发现了自己的两个问题：

第一，老师帮我关注到了，很多自己没有意识到的细节。我突然感觉，对于这些细节的把控不到位，其实恰恰反映的就是自己内心世界的不足。虽然乍一听心里有些不舒服，但确实是我需要改变的地方。心中的问题解决了，企业也会更好。

第二，对于企业经营，还是从本质上去想办法，我们不可能改变消费者，也不可能改变市场，我们只能顺势而为。消费者其实是有需求的，关键在于我们是否练好了自己的内功。“董事长直达”这种方式，真的让我心里突然一亮！

第三，刚才姚总提到，我们还有很多要素没有充分用到位。我突然发现，确实要回去好好复盘，企业内部还有很多资源没开发出来，如果能够开发出来，我们可以靠自己的内生力量走下去。感谢大家！

每周六晚上四合院的企业课堂直播，期待你的加入，路演海选一经通过，你就有机会与四合院老师以及企业家共同探讨创业之道！

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