海尔服务三字经（构筑服务新引擎）

数字经济的新浪潮下，随着用户体验需求的转变，企业运用物联网、大数据、云计算等技术，实现核心要素的数字化和运营的智能化，以更高效率和更好体验为用户提供场景服务的智慧时代已经到来。

　　日前，海尔智家客服总经理李边芳向记者讲述了海尔客服的数字化转型历程。在这场变革的前沿，海尔智家客服是如何围绕用户场景构建数字化客服体系，助力用户体验升级的?

　　任何端口都能秒级响应

　　在谈及这场变革缘起和转型契机时，李边芳表示，海尔客服的数字化进程起源于2020年的疫情黑天鹅。在疫情爆发的第5天，海尔客服通过数智化应用来应对疫情对线上服务的影响，并通过对用户服务的深入思考，总结出新的方法和实践。

　　“物联网的发展，我们看到用户在用户端的智能化越来越普及，但是也造成了不同场景的脱节，体验的不一致等问题。”在这种趋势下，海尔客服对用户体验旅程进行了数字化设计，以用户为中心，建设客服能力，这个能力包括人的能力和系统的能力。

　　首先，用户不论从哪个渠道接入，比如智家App、三翼鸟App、电商平台或热线电话等，客服都能识别用户身份，识别产品，识别家庭，知道用户是从哪一个使用场景接入进来的，预判用户可能遇到的问题，并快速解决。

　　李边芳表示，“这一系列智能识别和智能预判都部署在我们海尔客服体验云平台，后台涉及到的流程和数据非常庞大，但是用户端的体验是简洁流畅的。” 此外，体验云平台还搭载了智能知识库、智能坐席辅助、智能质检、智能语音黑科技等一系列数字化工具，辅助坐席更高效快速的服务用户。

　　全流程提效保障用户极致体验

　　李边芳认为，数字化转型的关键就是通过技术赋能全流程提效，提高响应速度和服务质量，从而带给用户极致体验。

　　为此，海尔客服围绕用户体验全链路，包括购买、送货、安装、使用、维修、售后等各个环节，打通设计、生产、会员、物流、服务等所有节点，建立VOC实时数据日清，全方位倾听用户声音。对于需跨平台协同解决的，自动判别分类，自动流转到责任人，保障所有用户问题都能得到即时全面的回答。

　　同时，向全员发起的“亲听”号召，吸引了各节点负责人到客服中心接线，与用户0距离，倾听用户声音，推动各节点解决力的提升;对于客服解决不了的问题， 并联各节点工程师作为二线专家，成立“百人服务专家团”，帮助提升客服解决力。

　　李边芳强调，“只有数字化转型，客服中心才能真正向体验中心转变，才能够更加全面、立体、动态的掌握用户的需求，并将之延伸至产品改善的流程。”

　　数字化巨轮还在滚滚向前，海尔智家客服也将不断扩展业务外沿，拓宽服务边界，打造个性化场景方案引领带来用户体验升级，不断加深海尔与用户的连接。