任正非谈华为内部管理（以客户为中心的价值观）

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有人问任正非商道是什么？任正非说，我们哪里有什么商道，就是为客户服务而已，华为干部八条中的第一条明确规定，绝不搞迎来送往，不给上级送礼，不当面赞扬上级，要把精力用在服务客户上。

因为在华为看来，除了为客户服务之外，其他的一切都是次要的，从企业活下去的根本来看，企业要有利润，那么利润只能从客户那里来，任正非从不站在道德的制高点谈华为，他承认华为是要挣钱的，因为要生存，华为人要吃饭，还要养家糊口，只有做好服务，把产品做好，赢得客户，华为才能够生存下来。

所以说，以客户为中心的核心价值观，是华为永远不可动摇的旗帜，为客户服务的含义之一就是要给客户提供好的产品，如果公司生产的产品、提供的服务不能满足客户的需求，那么这个公司就没有存在的价值。

作为一个商业机构，公司只有满足客户需求才能盈利，就是说你要真正地为客户提供满意的产品，现实中有很多公司很会搞客户关系，什么请客送礼，约客户喝酒吃饭等等，这当然都是必要的，但是你酒喝的再多，饭吃的再好，不能满足客户的需求，不能给客户提供合适的产品，或者你公司生产的产品根本就不是客户需要的，那么客户就很难买单，这个产品就没有价值，也没有办法产生利润。

华为一开始生产的是程控交换机，当时中国正处于从模拟交换机到数字程控交换机的转换期，所以国家每年有几千亿的资金投入，也就是存在着巨大的市场空间，那么华为如何提供让电信局满意的产品打开市场的？

1993年华为2000门网用大型交换机终于研制成功，然后第一个客户就是义乌邮电局，他们对华为的这款设备评价非常好，因为这款设备能够满足他们的需求，当时国际几个电信设备巨头的产品操作界面都是英文的，操作人员要进行很长时间的培训才能熟悉，这就给电信局的操作人员带来了很大的不便。

这个问题，当地电信局的操作人员反映了好几年，都没有任何改变，而华为的这款设备，它的操作界面全部是中文的，还有帮助系统，很好的满足了基层员工傻瓜式操作的需求，其次华为的这款设备还满足了话务统计，终端操作，计费等特殊需求。

刚才我们讲了要有好的产品，除了好产品还不行，还要有价格优势和出色的客户服务，华为的价格当时只是国际巨头价格的1/3，所以既有产品优势，也有价格优势。

当然华为当时是一个小公司，它的研发人员、人工成本、公司运营成本都是比较低的，国际巨头的产品价格非常高，一方面与他们产品的稳定性比较好，也就是他的技术比华为更成熟，另外还与他们的市场定位有关，国际大公司它综合运营成本比较高，再加上当时他们的数字程控交换机产品，在市场上处于垄断地位。

所以国际巨头将自己的产品定位高端产品，那么高端产品就要卖高价了，在这个阶段的时候，华为的交换机的确不如国际同行那么好，但是华为产品的价格便宜，而且华为可以投入很多的人力物力去现场解决问题。

比如某个小县城电信局的交换机出问题了，华为的技术人员可以星夜兼程赶过去，立马就把问题解决掉，即使不能马上解决，也会让当地邮电局的人员，觉得华为的反应很及时，很重视他们。

而国际巨头由于所谓的规范化流程，加上只在省会等中心城市才有分公司，对于这种偏远小县城的市场不够重视，导致反应非常慢，经常拖延好几天才能处理。

华为就凭借着这种随叫随到的服务，赢得了各地电信局的认可，华为创业前十年，他们的人员扩张非常快，其中很大一部分都是去给客户服务，所谓的服务其实就是到处救火。

华为的产品质量不太稳定，经常出各种故障，华为必须迅速地派出技术和市场人员前去解决，一定意义上说，当时华为的随叫随到，是为了弥补产品的不足。

总之华为产品的价格优势，服务优势让产品打开市场，后来随着华为的产品质量越来越好，救火的概率就大大下降了，但是华为迅速响应客户的需求，随叫随到的服务理念却一直保留下来了。

华为对客户的重视，还体现在重视客户的利益，有时候甚至将客户的利益，放在自己的利益之前，有时候公司的短期利益会与客户的利益发生某些冲突。

比如1998年春节前，山东临沂电信局的交换机出现故障了，据推测是某个配件坏了要替换，华为的技术人员如果立马赶过去处理，他有几种过去的方式，最快的当然是飞过去了，其次是坐火车去，还有一种是不用过去，把配件直接寄过去，让电信局的人员自己替换。

华为的处理方式是让技术人员立马飞过去，一定要赶到现场亲自处理，但是这种处理的方式成本非常高，很不划算，因为飞过去处理一次就是几千块钱，如果这种故障一年之内出现好多次，上万块钱就没有了，而卖到这个电信局的设备，估计当时的利润也就是几万块钱。

你过去处理几次，可能就是赔钱，问题是华为为什么会冒着赔钱的风险也要去快速处理呢？这就是服务客户，以客户为中心的精神，客户的需求必须及时响应。

现实中有很多公司，他把产品卖出去之后就没有服务了，甚至逃避服务，比如之前有一套房子装修，当时签的协议是终身保修，结果装修第二年，厨房下水道严重堵塞，满地都是水，打电话给那个装修公司，那个公司很快派人过来疏通了一下，结果没几天又堵塞了，再给他们打电话就开始各种搪塞，说太忙了没时间，就这样一拖就是几个月。

后来我都发火了，找了他们公司老总的号码打过去，结果这个老总不承认自己是老板，他还质问说，你从哪里找到我的手机？

说实话这种不敢承认自己是老板的人不在少数，因为服务不到位，他都不敢接电话了。

有很多公司要学习华为，尤其是学习华为以客户为中心的理念，大部分公司他是真心学真心做，但是我也发现有些公司虽然口口声声的说学习华为，以客户为中心，其实都是骗人的鬼话。

因为他们都是以赚钱为中心的，当然以赚钱为中心也无可厚非，但是没有服务好客户，甚至故意欺骗客户，那就不对了。

而华为以客户为中心，是真真切切地反映在行动上的，具体有三个方面，第一要满足客户的真实需求，给客户提供好的产品，第二要把资源放到满足客户需求的产品上，要重视客户的服务。第三是要保障客户的利益，为此不惜牺牲公司的短期利益。

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