任正非谈华为内部管理(以客户为中心的价值观)

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有人问任正非商道是什么?任正非说,我们哪里有什么商道,就是为客户服务而已,华为干部八条中的第一条明确规定,绝不搞迎来送往,不给上级送礼,不当面赞扬上级,要把精力用在服务客户上。

任正非谈华为内部管理(以客户为中心的价值观)(1)

因为在华为看来,除了为客户服务之外,其他的一切都是次要的,从企业活下去的根本来看,企业要有利润,那么利润只能从客户那里来,任正非从不站在道德的制高点谈华为,他承认华为是要挣钱的,因为要生存,华为人要吃饭,还要养家糊口,只有做好服务,把产品做好,赢得客户,华为才能够生存下来。

所以说,以客户为中心的核心价值观,是华为永远不可动摇的旗帜,为客户服务的含义之一就是要给客户提供好的产品,如果公司生产的产品、提供的服务不能满足客户的需求,那么这个公司就没有存在的价值。

作为一个商业机构,公司只有满足客户需求才能盈利,就是说你要真正地为客户提供满意的产品,现实中有很多公司很会搞客户关系,什么请客送礼,约客户喝酒吃饭等等,这当然都是必要的,但是你酒喝的再多,饭吃的再好,不能满足客户的需求,不能给客户提供合适的产品,或者你公司生产的产品根本就不是客户需要的,那么客户就很难买单,这个产品就没有价值,也没有办法产生利润。

华为一开始生产的是程控交换机,当时中国正处于从模拟交换机到数字程控交换机的转换期,所以国家每年有几千亿的资金投入,也就是存在着巨大的市场空间,那么华为如何提供让电信局满意的产品打开市场的?

1993年华为2000门网用大型交换机终于研制成功,然后第一个客户就是义乌邮电局,他们对华为的这款设备评价非常好,因为这款设备能够满足他们的需求,当时国际几个电信设备巨头的产品操作界面都是英文的,操作人员要进行很长时间的培训才能熟悉,这就给电信局的操作人员带来了很大的不便。

这个问题,当地电信局的操作人员反映了好几年,都没有任何改变,而华为的这款设备,它的操作界面全部是中文的,还有帮助系统,很好的满足了基层员工傻瓜式操作的需求,其次华为的这款设备还满足了话务统计,终端操作,计费等特殊需求。

刚才我们讲了要有好的产品,除了好产品还不行,还要有价格优势和出色的客户服务,华为的价格当时只是国际巨头价格的1/3,所以既有产品优势,也有价格优势。

任正非谈华为内部管理(以客户为中心的价值观)(2)

当然华为当时是一个小公司,它的研发人员、人工成本、公司运营成本都是比较低的,国际巨头的产品价格非常高,一方面与他们产品的稳定性比较好,也就是他的技术比华为更成熟,另外还与他们的市场定位有关,国际大公司它综合运营成本比较高,再加上当时他们的数字程控交换机产品,在市场上处于垄断地位。

所以国际巨头将自己的产品定位高端产品,那么高端产品就要卖高价了,在这个阶段的时候,华为的交换机的确不如国际同行那么好,但是华为产品的价格便宜,而且华为可以投入很多的人力物力去现场解决问题。

比如某个小县城电信局的交换机出问题了,华为的技术人员可以星夜兼程赶过去,立马就把问题解决掉,即使不能马上解决,也会让当地邮电局的人员,觉得华为的反应很及时,很重视他们。

而国际巨头由于所谓的规范化流程,加上只在省会等中心城市才有分公司,对于这种偏远小县城的市场不够重视,导致反应非常慢,经常拖延好几天才能处理。

华为就凭借着这种随叫随到的服务,赢得了各地电信局的认可,华为创业前十年,他们的人员扩张非常快,其中很大一部分都是去给客户服务,所谓的服务其实就是到处救火。

华为的产品质量不太稳定,经常出各种故障,华为必须迅速地派出技术和市场人员前去解决,一定意义上说,当时华为的随叫随到,是为了弥补产品的不足。

总之华为产品的价格优势,服务优势让产品打开市场,后来随着华为的产品质量越来越好,救火的概率就大大下降了,但是华为迅速响应客户的需求,随叫随到的服务理念却一直保留下来了。

华为对客户的重视,还体现在重视客户的利益,有时候甚至将客户的利益,放在自己的利益之前,有时候公司的短期利益会与客户的利益发生某些冲突。

比如1998年春节前,山东临沂电信局的交换机出现故障了,据推测是某个配件坏了要替换,华为的技术人员如果立马赶过去处理,他有几种过去的方式,最快的当然是飞过去了,其次是坐火车去,还有一种是不用过去,把配件直接寄过去,让电信局的人员自己替换。

华为的处理方式是让技术人员立马飞过去,一定要赶到现场亲自处理,但是这种处理的方式成本非常高,很不划算,因为飞过去处理一次就是几千块钱,如果这种故障一年之内出现好多次,上万块钱就没有了,而卖到这个电信局的设备,估计当时的利润也就是几万块钱。

任正非谈华为内部管理(以客户为中心的价值观)(3)

你过去处理几次,可能就是赔钱,问题是华为为什么会冒着赔钱的风险也要去快速处理呢?这就是服务客户,以客户为中心的精神,客户的需求必须及时响应。

现实中有很多公司,他把产品卖出去之后就没有服务了,甚至逃避服务,比如之前有一套房子装修,当时签的协议是终身保修,结果装修第二年,厨房下水道严重堵塞,满地都是水,打电话给那个装修公司,那个公司很快派人过来疏通了一下,结果没几天又堵塞了,再给他们打电话就开始各种搪塞,说太忙了没时间,就这样一拖就是几个月。

后来我都发火了,找了他们公司老总的号码打过去,结果这个老总不承认自己是老板,他还质问说,你从哪里找到我的手机?

说实话这种不敢承认自己是老板的人不在少数,因为服务不到位,他都不敢接电话了。

有很多公司要学习华为,尤其是学习华为以客户为中心的理念,大部分公司他是真心学真心做,但是我也发现有些公司虽然口口声声的说学习华为,以客户为中心,其实都是骗人的鬼话。

因为他们都是以赚钱为中心的,当然以赚钱为中心也无可厚非,但是没有服务好客户,甚至故意欺骗客户,那就不对了。

而华为以客户为中心,是真真切切地反映在行动上的,具体有三个方面,第一要满足客户的真实需求,给客户提供好的产品,第二要把资源放到满足客户需求的产品上,要重视客户的服务。第三是要保障客户的利益,为此不惜牺牲公司的短期利益。

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