目视化管理举例（宁光院士话管理）

质量，对应于英文有两个词，一是Mass，物体的物理属性即物体内物质含量，为度量物体惯性的物理量；二是Quality，为一组固有特性满足需求的程度。因此对应于“quality”的质量是一种主观的需求，但又有客观的指标和定义，从而被量化。

“质量是生命线”，这是我们做任何事常说的一句话。可是如何将质量落在实处呢？质量这个词中的“量”是个无意虚词，对应“重量”而对仗而已。但“质”这个字却很久远，大概在周金文时就有，它是由两个并排的“斤”在上，“贝”在下而组成的，“斤”是最早产生的汉字之一，其含义是用于伐木的锐器，因而是古人必不可少的工具，做为最常用的物品，人们就会互换互借，从而出现了交换并引发交易，因此“斤”就成为交换时的参照物，因而秦时始皇规范重量度量时“斤”成为度量单位。但人类最早的交易的参照物是当时较为稀缺的“贝壳”，这也是最早的货币。如此，“质”的含义就是物物相换时用货币衡量是否价值相当。虽同为“斤”，然此“斤”非彼“斤”，如何做到价值相等呢？这与我们时至今日给质量所做的定义竟然如此一致！“固有特性满足需求的程度”，但又超越了现代的定义，因为已经加入了比较，从而有了交换，有了交换后的心理感受：物超所值，就会愉悦；物等所值，就会满足；物次所值，就会懊恼。因此，说到底，质量就是一种交易交换及使用的过程中的主观感受，这几乎亘古未变。在工业化过程中，规模化生产及商业交易的规模化，为能满足更多消费者需求并扩大市场，因此可量化、可考核、可客观比较的质量体系应运而生，并成为规模化生产的工业化的重要标志。

但是包括疾病诊治、餐饮等体验式的服务与交易能否标准化和建立质量体系呢？“众口难调”这是对吃饭这件事必须个体化的恰当脚注。但“治大国如烹小鲜”，我们的祖先已经看到，烧饭也是有规律可循的，竟然在道理上与治理国家的道理一样！将餐饮办成标准化并能靠质量体系形成规模化的莫过于“快餐”，甚至于成为一种文化即“快餐文化”，而且成为美国的特征之一，“快餐”之所以能兴盛于美国，与工业化过程中对“质量”和“标准”的追求甚至成为习惯有关。但有意思的是，医疗过程能否标准化并用质量体系考核呢？这也有前例可循，例如JCI和CAP等就是在医院内的标准并有专门的质量考核点。但是他们更加聚焦在医院管理或临床或病理检测等方面。能不能在疾病诊治过程或流程上实现质量体系管理？虽然我们有各种指南和专家共识等来规范医疗行为，但用于质量考核点的成体系的疾病诊治流程仍然一个难点。

应该看到，疾病诊治过程是一个系统性的工作，诊治系统是靠疾病节点相链接的，疾病节点是靠诊治指标和技术等整合的，但整个整合过程是靠合适的人即合格的医务工作者完成的。因此，反过来，如果没有合格的医务工作者就不可能完成诊治过程的整合，如果不能做好诊治过程整合，就不会有坚实的诊治节点，而诊治节点的松垮又会导致诊治体系不完善，不完善体系又如何能取得良好的疾病诊治呢？但是如何选择合格医务工作者、建立合格诊治团队、进行有效整合、检验诊治节点，修正诊治体系，从而保障整个疾病诊疗过程准确运行呢？很简单，那就是质量管理！

在疾病诊治过程中实现质量管理是一个新的探索。诊疗路径就是一个很好的探索，但如何更加适合于疾病实际的诊治过程又是一个必须面对的问题。标准化与个体化始终是一个矛盾，管理者往往以标准化来要求，而从业者又往往以特殊性说明不得不个体化。也正是矛盾中的统一，诊疗路径管理已经成为疾病诊治管理的重要手段，这需要管理者采纳的标准化与从业者追求的个体化的自觉的矛盾统一。