沟通中注意倾听（沟通中的倾听）

生活中我们需要说话交谈，在工作中我们需要交流沟通，在心里上也需要倾诉衷肠，沟通无处不在。

那么我们如何在生活中，进行有效的沟通呢，今天向大家介绍的是《沟通的艺术》。这本书最早出版于40年前，已经再版了15次，超过200万的读者阅读过。这本书的作者是美国的罗纳德•B•阿德勒和拉塞尔•F•普罗科特，他们俩都是在沟通研究领域的先行者。

沟通的艺术沟通的手册

这是一本教你如何跟他人进行有效沟通的学习手册，并全方面的介绍了沟通中的方方面面的问题，下面我就在沟通中如何正确有效的倾听进行分享。

01.倾听的定义是什么？

从人际沟通的角度来讲就是弄懂别人所传达的信息的过程。传统的倾听方法则是聚焦于接收别人“说出来的”信息。

然而这本书拓宽了倾听的定义，使之涵盖了所有种类的信息，因为现如今很多倾听是通过媒介渠道传播发生的，其中有一些涉及“打出来的”文字。

像发生在我们身上身边的，我们经常使用的聊天工具如微信、发短信、邮件、微博、脸书等等的即时通讯软件工具进行信息交流的。而这些都让我们认识到现当代社会“倾听”不仅仅涉及到被人听到，也要学会“倾听”。

“听”和“倾听”是有区别的，并不是一回事。听:是声波传到耳膜引起振动后经听觉神经传送到大脑的过程；倾听:是大脑将这些电化学脉冲重构为原始声音的再现，再赐予其意义的过程。

倾听的双重加工理论:心不在焉的倾听和心无旁骛的倾听。心不在焉的倾听，发生在我们自动地或常规地回应别人的信息时，通常不用太专注和费神。心无旁骛的倾听，涉及对我们接收到的信息给予仔细而审慎的专注。

02.倾听过程的五要素

①听到:听是倾听的生理维度，当声波以一定的频率和响度撞击我们的内耳时，我们就听到了。听到的过程会受到很多因素的影响，其中就包括背景噪音。如果环境中有其他嘈杂的声音，尤其频率又刚好与我们设法接收的信息一样，我们就会发现很难从所处的背景中整理出重要的信息。

②专注:则是一个心里过程，也是本书第四章所说知觉的选择过程的一部分。如果对听到的每一个信息都付出注意力的话，我们一定会疯掉，所以我们必须过滤掉一些信息，将注意力集中在重要的信息上。以前我上课听讲的时候，就老是想不放过每一个细节，结果课没听进去，把我自己都搞懵逼了。

③理解:发生在我们弄懂信息的意思时。我们有可能听到并且专注于信息了，但却还是没能理解它，甚至还有可能误解信息的意思。沟通学者用“倾听忠诚度”来形容倾听者所理解的意思和信息的发送者试图传达的意思之间的匹配程度。

④回应:对信息做出回应，包括对说话者予明显的反馈。尽管倾听者并不总会明显地回应说话者，但研究建议倾听者应该更频繁地回应说话者。好的倾听者会使用非语言行为来表现他们的专注，列如保持眼神交流，用适当的面部表情做出反应。语言行为也是，比如回答对方的问题、交换彼此的想法，也可以证明倾听者是否专注。

⑤记忆:是记住信息的能力。如果我们无法记住自己听到的信息，便会枉费我们对倾听所做的努力。研究指出，大部分人对刚刚听完的信息只能记得50%的内容；8小时内这个数值会降到35%

；而两个月后平均z只记得25%。考虑到我们每天所要处理的信息量，这些信息来自老师、朋友、广播、电视、手机和其他媒介，能被我们的记忆保留下来的信息仅仅是我们听到的一小部分。

03.倾听的挑战

⑴无效倾听的类型

①虚伪地倾听:虚伪倾听却是真诚倾听的伪造品——通过模仿真实情况下的反应来愚弄说话者。有的看上去是很专注，他们看着你的眼睛，甚至会微笑点头。专注的样子只是礼貌的假象，他们的心思在其他地方。

②自恋地倾听:不会假装对说话者的说话内容感兴趣，而是设法把谈话的主题转移到他们自己身上。它的另一个特征是打断别人说话。

③选择性倾听:在沟通的过程中，他们只会针对自己感兴趣的部分来回应，而拒绝倾听其他所有部分。

④隔绝性倾听:他的行为几乎与选择性倾听者相反，相对于从沟通中寻找某些特定的信息，这类倾听者则是避免听到它们。

⑤防卫性倾听:他们认为别人说的话都是在攻击自己。

⑥埋伏性倾听:他们会很仔细地倾听说话者的说话，但他们这么做只是为了搜集信息，以便借此攻击说话者的言论。

⑦鲁钝地倾听:他们对说话者信息的表面内容做出回应，劫漏掉了说话者没有直接表达出来的更为重要的性情绪信息。

⑵为什么无法有效倾听

①超负荷的信息:当你面对轰炸而来的信息时，要专注于某些信息特别困难，即便你知道它们是重要的。

②先入为主:我们通常会先将注意力放在自己关心的问题上，它们似乎要比别人发送的信息更重要。

③飞快的思想:就生理层面来说，要做到有效倾听是一项困难的工作。当别人说话时，我们会有许多多余的时间来思想与说话内容无关的事情。而有效倾听的技巧就是利用多余时间思想，来更好的理解说话者的想法，不让自己的注意力漫游。

④费力:倾听是一件费力的事情，当我们努力倾听时，身体会出现一些变化，包括心跳加快、呼吸急促、体温升高等。这些变化跟体能运动所产生的身体反应是相似的。

⑤外在噪音:我们所居住的物理世界存在着许多容易让人分心的事物，这使得倾听他人变得困难。在拥挤、凌乱、闷热和嘈杂的环境下，即使你的目的再明确，也不足以确保你能清楚的理解对方。

⑥错误假定:沟通的时候，我们常常会做出一些错误的假定，引导我们相信自己在用心倾听，而实际情况相反。

⑦缺乏明显的益处:通常我们认为说话可以比倾听带来更多好处。即使有些理由是事实，其背后的自我中心论也是十分的令人震惊的。

⑧缺乏训练:即使我们想要达到有效后倾听的目标，如果教育中缺乏倾听技巧的训练，可能也是白费工夫。倾听能力可以通过教导和训练取得提升的。

⑨听力问题:一个人的倾听能力有时间会受到生理上的听觉问题影响。在这种情况下，无论是有听力问题的人还是和他沟通的人都会对彼此之间的无效沟通感到沮丧。

⑶应对有效倾听的挑战

①少说话:

②摆脱注意力分散

③不要过早评断

④寻找重点

04反应的类型

⑴借力使力:倾听者的最佳反应是顺水推舟，让说话者继续自己的话题。并使用沉默和简短的言论来鼓舞对方多说一些话，能帮助你更好地理解说话者，也能帮助说话者弄清楚他们的想法和感觉。

⑵问话:询问信息即可以帮助提问者也可以帮助回答者。提问者的你所获得的答案可以使你对事实和细节有更深入的理解。经由提问你可以更加清楚对方的想法和感受，以及他们可能的期望。问话对回答者来说也可以是有用的工具。

“真诚的问话”旨在了解别人，而“虚伪的问话”旨在发送消息，而不是接收信息。

虚伪的问话类型:①给说话者设圈套的问话②附加问句③实为陈述的问话④带有隐蔽计划的问话⑤寻求“正确”答案的问话⑥基于未经核实的假设的问话

⑶释义:可以在你询问说话者其他问题之前，先告诉你，你是否理解了说话者的话。他关键在于要用你自己的措辞重述别人的观点，以便能对信息进行交叉检视。

有效释义的方法:①改变说话者的措辞②举出一个例子，来说明你认为的说话者在谈什么③反映说话者的潜在寓意。

释义之前，需要考虑的几个因素:①这个问题够复杂吗②对你来说，有必要投入时间和关注吗③你能克制住不去评判吗④释义和你的其他倾听反应成比例吗。

⑷支持:支持性回应就是听者表明自己和说话者的立场一致。

无效的支持性回应:①否认别人拥有某种感觉的权利②看轻事情的重要性③聚焦在“彼时彼地”，而非“此时此地”③火上加油的评断④自我聚焦⑤自我防卫

有效的支持性回应原则:①要认识到你可以支持他人的努力②监控对方对你的支持性回应的反应③要认识到支持也不总会受欢迎④确保你对后果已经做好了准备

⑸分析:分析式回应是指倾听者对说话者的信息提供一种解释。

分析式回应要遵循的原则:①提出解释时最好用试探的而非绝对的囗吻②你应该确定对方愿意接受你的分析③确定你提供分析的动机真的是出于帮助对方

⑹忠告:忠告式回应即通过提供解决方案来帮助对方。

忠告式回应的注意事项:①这个忠告有提出来的必要吗②对方真的想听你的忠告吗③你提出劝告的顺序正确吗④你的忠告是专家级别的吗⑤提出忠告的人是关系密切、值得信任的人吗⑥你提出忠告的态度是谨慎的、顾全对方面子的吗

⑺评断:评断式回应是用某种方式去评价信息发送者的想法或行为。评断可能是讨人喜欢的，也有可能是不讨人喜欢的。

评断最有可能被接受的两个条件:①当身处困境的人向你寻求评断时，我们主动提供评价偶尔会让对方醒悟这过来，但更多的时候会引起对方的防卫。

②你评断的动机是真诚的、有建设性的，而不是为了奚落对方。

05选择最佳的倾听反应

⑴性别:当对别人的困扰时，女人比男人更有可能使用支持性反应，在编写表达支持的信息上也更有技巧，同时更有可能从其他倾听者那里寻求到这种支持性反应。男人在面对苦恼的人时，相对缺乏提供情绪性支持的技巧，对于别人的问题更倾向于提出忠告或转移话题。在困境中无论男女都偏爱和想要收到支持的、赞同的信息。

⑵情境:有时人们需要你的忠告，有时他们需要你的支持和鼓励，有时你的分析或评断最有帮助，有时你的刺探和释义能够帮助他们找到自己的答案。我们需要去分析情境，然后发展合适的反应。

⑶对象:要因为对象的不同而调整你的反应方式，找出最适合的反应方式，就是直接询问对方他想要你做什么。也就是简单地问:“你是听我的忠告，还是只需要吐吐苦水”

⑷你的个人风格:在你决定如何回应对方的时候，最好同时反省一下自己的优缺点，然后做出相应的调整。

06写在最后

倾听在沟通中是一个挺重要的部分，有人说，上帝给了我们两只耳朵，一张嘴，因此，我们应该按照这个比例来用。愿《沟通的艺术》这本书，能够帮助我们提高沟通的水平，而不仅仅是在倾听这个点上。

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