京东为什么服务越来越不好（被全上海吐槽的京东）

来源: 运联智库（ID：tucmedia），作者: 杨宏远，编辑: 小L

没想到京东新任CEO徐雷会以这种方式出圈。

4月6日晚，京东宣布徐雷接任刘强东成为京东集团CEO；两天后的4月8日晚上，徐雷的一则朋友圈被流传了出去。

徐雷表示，京东在抗疫救援方面，从来不惜力，从来不算账，也愿意用自己最擅长的供应链能力高效支援任何需要支援的城市。货物从库房发出通过分拨、中转到达城市的各个配送站、到社区，这里面京东可以保证自身的高效运作……

在京东成为上海疫情期间的保供平台后，徐雷长出了一口气：“现在好了，我们终于可以使劲了！”

同时，有不少人发现，京东平台有不少品牌陆续开放，可以下单了，而且商品的物流轨迹有了更新。

4月10日，京东集团副总裁王文博出席上海新冠肺炎疫情发布会时介绍，京东生鲜食品库存2至3倍备货，可保证上海居民一个月正常供应。

一时间，上海居民纷纷在京东平台下单，“你在京东下单了吗？”成为那两天的问候语。

但两天过去了，当时的话言犹在耳，如今大家的讨论却又变成“你在京东下的单推迟送货了么？”

从感激到批判，京东的“风评”经历了大起大落。到底是消费者苛求太过，还是京东话说太满？

不管本文如何分析原因与讨论现象，我们首先都要承认的是，京东的社会责任感无可辩驳。

上海疫情期间，京东站出来了。

4月8日起，京东到家上线“保供生鲜套餐”。初期每日供应量为1万份，每天上午9点开售，当日小区下单达到20份及以上自动成团。据媒体报道，目前京东等平台的订单量已经赶上“双11”。

4月8日晚，京东通过紧急全国调拨，首批超8万件包括婴幼儿奶粉在内的母婴物资，由京东物流以专人专车形式运抵上海。

同时，京东在上海又陆续调配首批2000多位京东快递小哥等一线抗疫保供人员，为运营保障和物资派送提供服务；且调运大量最新的第五代无人智能快递车，在封控区域开展无接触配送。

2020年武汉疫情期间，京东也为“保供”做出了贡献，其中一支荣获第24届“中国青年五四奖章（集体）”连续在武汉奋战近90天的京东物流武汉亚一城配青年车队，收到了钟南山院士的手写感谢信。

有京东内部的员工分享到，之所以收到这份感谢信，是因为京东在2020年武汉疫情期间的“自杀式”的单向物流。即一个车队几十辆车，车队进入疫区后把货发完，发完后全部物流人员和司机被立刻集中管控隔离7-21天，装载车辆一律停留在疫区不得返程。而在这期间，不断有车队继续往疫区送货，送完货即被隔离安置，直到全部物流运力耗尽和前几波人员车辆解封。

“非不为也，是不能也。”

如果要给京东在上海疫情期间的表现找个理由，这句话最为贴切。

就在笔者撰稿期间，徐雷又发了一条朋友圈，言语之间不免有些哀怨。

京东的委屈，京东的“难”到底来自于什么？

很简单，京东在做跨供应链模型的事情。

没有疫情的情况下，上海的本地生活消费是由线上电商、菜市场、门店、商超卖场等共同满足的，电商类型主要是社区团购和生鲜前置仓模式。

根据相关数据统计，上海市线上零售占比虽然近20%，但其中生活必需品占比极低。也就是说，在正常情况下，电商在上海本地生活消费中的占比很低。

疫情下，消费者放弃了个性化需求，更多的是追求功能性消费。而且，线下购买渠道被封堵，消费者被迫线上消费。这使得电商平台的订单量激增，订单量堪比“双十一”，是平时的2-3倍。

京东作为仓配型网络快递，平时配送的民生物资重量基本都是10公斤左右，而且主要以生鲜为主。这些货物上不了快递分拣线。而且，京东快递员更多的是使用两轮电动车，这也使得配送效率大打折扣。

让属地性电商干本地生活类电商的活，而且还要面临订单激增、运力紧缺等难题，这一波，京东属实委屈。

社区团购的模式，或许是最适合当前局势的。因为他们改造成本最低，过去做的就是从前置仓配送到一个个社区的活。

从4月7日起至今日，国务院、交通运输部等等，官方声音频繁强调要部署落实货运物流保通保畅工作，解决目前的物流断流问题。但刹车容易启动难。

一个更关键的问题是，长三角物流本就是一体。正是依靠城市间的分工配合，长三角物流才能高效运转。如今，长三角地区的物流解封程度依然堪忧。

距离上海最近的京东仓库，在昆山。有京东内部人士透露，昆山目前的整个封控状态比上海有过之而无不及。

上海的物资供应大多是城际运输，也就是说，由市外的司机来运输。如果货车通行难的问题不解决，司机消耗战肯定玩不了多久。

目前，上海及其周边的运力价格已涨到天价。互联网电商平台下的运力组织化并没有达到一定深度，因此在这种特殊时期不可用，电商平台的配送压力也非常大。

城配物流是“蚂蚁市场”，运力结构极度分散，78%为个体运力，因此组织化程度低，运力资源也极为分散。而要想高效地运输物资，就需要激活这些“蚂蚁雄兵”。

在末端配送环节，很多快递小哥、外卖员被封控在小区，末端配送能力始终受限。

昨天（4月11日），上海第一批防范区已解封。根据上海市相关防疫规定，防范区内人员原则上在所在街镇范围内适当活动。虽然不得流动到封控区和管控区，但这将极大舒缓相关区域内的物流压力。

说回到京东。其之所以遭此风波，更多原因在于消费者过高的预期，与其受限于市场规律的无奈之间的矛盾。

或许，是因为京东的仓配型快递网络一向以“高时效”著称；也或许，是新上任的CEO与公开的新闻发布会联合织造了一个过于引人关注的“爆炸点”，京东承担了超过自身能力的功能，也被放在了一个不合适的位置上。

过去，城市内的关键民生物资是依靠零散的底层运力来做物流支撑的；现在，把物流压力全转移给电商平台，这不现实。

而且，只开放电商平台会造成资源的错配、分工不明确、效率下降，这里其实需要更多城配端的物流企业参与进来。